22 Agosto 2019 | Comunicazione
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Perché parlare di linguaggio
Vi è mai successo di avere un’interazione poco piacevole con un collaboratore di un’azienda e di decidere che quell’azienda i vostri soldi non li avrebbe mai più ricevuti?
Sappiamo che il coinvolgimento emotivo dei clienti è una parte vitale di qualsiasi moderna strategia di vendita e di marketing: l’emozione è trasmessa attraverso le molteplici interazioni cliente-brand, più specificatamente tramite i diversi canali di comunicazione tra i quali il più importante, in termini di decision making finale, rimane la qualità dell’interazione umana.
Il linguaggio delle forze vendita, utilizzato nel modo giusto, può far accrescere, oltre che i profitti, anche l’interesse verso il nostro brand da parte di potenziali clienti, investitori e appassionati. D’altra parte, una pessima comunicazione può avere conseguenze avverse come recensioni negative, perdita di clienti e danno all’immagine della nostra azienda.
Da uno studio della Loughborough University è emerso che, dopo aver analizzato migliaia di ore di conversazioni dei customer care e delle linee di negoziazione della polizia, l’utilizzo di determinate parole o frasi ha il potere di cambiare il corso di una conversazione.
Empatia, leadership e professionalità rappresentano le tre maggiori aree d’impatto del linguaggio in un’interazione di vendita. Analizziamole di seguito con alcuni esempi.
La genuina empatia è spesso caratterizzata da un linguaggio ricco di domande e di verbi come comprendere, capire e sentire.
E’ semplice accorgersi di una finta empatia, caratterizzata molte volte dall’incoerenza tra i livelli verbale, non verbale e paraverbale della comunicazione; più sottile è invece cogliere il come alcune congiunzioni, ad esempio ma, però e tuttavia, impattino in modo inconscio nel proprio interlocutore, raffreddando il calore del rapporto umano.
Facciamo un esempio:
“Capisco il Suo punto di vista riguardo al prezzo di questo prodotto, però Le assicuro che …”
Le congiunzioni avversative, come il però in questo caso, hanno il potere di “cancellare” nella mente di chi ascolta tutto ciò che viene detto prima di esse. Molto spesso si utilizzano per introdurre il nostro parere dopo aver verbalizzato il punto di vista della persona che abbiamo di fronte, privandolo del suo valore.
Quanto è utile questo loro utilizzo in termini di empatia?
Possiamo sostituire le avversative con la congiunzione e: essa crea infatti un collegamento naturale tra la prima e la seconda parte della frase.
La leadership linguistica identifica la capacità, in questo caso di chiunque venda un prodotto o un servizio, di mantenere la guida della conversazione in modo professionale e carismatico. Spesso vengono utilizzate, nei momenti d’incertezza, particelle e verbi dubitativi che, passando per formule di cortesia, indeboliscono la posizione di guida di chi le enuncia, creando nella mente del cliente un’immagine poco professionale. Questo rende meno forte la leadership comunicativa, il carisma e causa dei micro-danni collaterali che minano le radici del rapporto fiduciario col nostro interlocutore.
Facciamo un esempio:
“Questo prodotto può esser disponibile più o meno in 10 giorni”
Solitamente questa frase viene detta per prender tempo e per evitare di fare brutta figura di fronte ad una domanda che coglie impreparati. Una tipologia di risposta come quella esemplificata può creare problematiche in diversi modi:
La precisione delle informazioni esprime inoltre professionalità e, quando questa è sostenuta dalla coerenza, cementa la fiducia del nostro cliente verso la persona, verso il prodotto e quindi verso il brand.
Anche la professionalità è una caratteristica che emerge dall’utilizzo delle parole all’interno della conversazione. Essa viene evidenziata soprattutto dalla scelta dei verbi che utilizziamo per comporre le frasi rivolte al cliente.
Facciamo un esempio:
“Le spiego come può soddisfare il suo bisogno”
Il verbo spiegare è di per se un’espressione positiva, come di solito lo è l’intenzione che l’accompagna. Quello che viene percepito da parte del cliente è, al contrario, un atteggiamento di superiorità molto poco professionale da parte del venditore. Questo può portare il cliente ad irrigidirsi e a mettersi sulla difensiva, allontanando l’empatia e l’ascolto.
Un modo più professionale per sostituire il “Le spiego” è ” in base a ciò che mi ha detto, la soluzione migliore per Lei è …“. Una tipologia di risposta come questa esprime ascolto attivo, empatia e professionalità nella guida del cliente verso una soluzione personalizzata e allo stesso livello d’importanza.
La creazione o la distruzione di credibilità, di empatia e di professionalità è quindi oggi più che mai questione di “parole”. Abbiamo visto come è particolarmente importante curare il linguaggio dei team di vendita, i quali devono essere in grado di trasmettere le stesse informazioni più e più volte in modo empatico, genuino e meno stantio al fine di fidelizzare i propri clienti, attirare i potenziali tali ed evitare danni alla reputazione, al brand e ai profitti.
E voi, come curate il linguaggio della vostra forza vendita?
Secondo voi, quali sono gli strumenti a supporto?
Buona giornata,
Michele Prete
Bibliografia:
Rob Kendall (2016). Workstorming: Why conversations at work go wrong, and how to fix them. Paperback
Maxwell Maltz (2012). Psico-cibernetica. Roma: Ubaldini editore
Daniel Goleman (2011). Intelligenza Emotiva. Terza edizione BUR Rizzoli
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